In meinem Blogbeitrag „Stressfaktor Abrechnung an der Anmeldung“ habe ich bereits die Zusammenhänge aufgearbeitet, die in dieser Ausgangslage zu einem hohen Stresslevel für Mitarbeiter:innen führen. In meinen Lösungsimpulsen ging es darum, dass die Rahmenbedingungen geändert werden.
Doch was kannst Du tun, wenn…
… Du NICHT die Möglichkeit hast, die Abrechnung in einem Backoffice oder eventuell auch im Homeoffice zu erledigen.
… Du auch NICHT zumindest stundenweise die Abrechnung in Ruhe im Backoffice oder Homeoffice abarbeiten kannst.
Diesen Beitrag schreibe ich für alle — sowohl für Praxismitarbeiter:innen als auch für die Praxisführung. Direkt spreche ich die Mitarbeiter:in an, die in dieser Situation steckt und die Doppelbelastung Anmeldung und Abrechnung meistert. Wenn Du als Praxisführung die Stressbelastung Deiner Mitarbeiter positiv beeinflussen möchtest, kannst Du aus meinen Worten dennoch viel Verbesserungspotential für Deine Praxis und Dein Team ziehen.
Klare Kommunikation
Du fühlst Dich in Deiner Arbeitssituation mit dem Aufgabenbereich Anmeldung und Abrechnung überfordert. Das Stresslevel belastet Dich. Die Qualität Deiner Arbeit leidet und Du hast das Gefühl, dass sich Deine Situation einfach nicht bessert. Dann kommuniziere ganz klar. Du hast das Thema vielleicht schon so oft angesprochen und nichts hat sich bewegt? Dann fasse jetzt den Mut und gehe das Thema noch einmal gut vorbereitet an.
- Wichtig ist, dass Du vorab Dein Ziel definierst. Was möchtest Du erreichen? Wie soll sich Deine Arbeitssituation verändern? Gewinne in diesen Punkten zunächst Klarheit für Dich. Bleib realistisch und lege in diesem Rahmen Dein Ziel fest. Nimm Dir die Zeit und notiere Dir Deine Wünsche. Schreib sie auf. Lass die Gedanken nicht nur in Deinem Kopf herumschwirren. Bring sie zu Papier. Schwarz auf weiß. So wirst Du Dir wirklich klar über Dein Ziel und kannst dieses anschließend klar kommunizieren.
- Bereite Dich auf das Gespräch vor. Wie genau? Das erkläre ich Dir gleich.
- Vereinbare einen Gesprächstermin mit Deiner Chefin oder Deinem Chef. Dieser Termin sollte nicht zwischen Tür und Angel stattfinden. Erbitte Dir einen festen Termin, bei dem alle Beteiligten die Ruhe haben und sich voll auf Dein Thema konzentrieren können. Das geht doch auch mal eben kurz! Kommt dieser Einwand, dann erkläre, dass es sich um ein wichtiges Thema für Dich und den Praxiserfolg handelt. Dieses wichtige Thema braucht auch den passenden Rahmen.
Nach diesem Gesprächsleitfaden kannst Du das Gespräch aufbauen:
- Beschreibe sachlich Deine derzeitige Arbeitssituation. Nicht jammern. Versuche möglichst sachlich zu bleiben. Rede nicht um den Brei herum, sondern führe kurze prägnante Punkte auf.
- Schildere die Auswirkungen auf Dich als Mitarbeiter:in. Wie zeigt sich die Stressbelastung körperlich bei Dir? Welche mentalen Auswirkungen hat sie? Welche Folgen hat sie auf Deine Arbeitsleistung? Welche Fehler passieren Dir?
- Was passiert, wenn sich nichts ändert? Gib einen kurzen Ausblick, in welche Richtung Du Dich körperlich und mental entwickelst, wenn sich nichts ändert. Was würde das in Deinen Augen für die Praxis bedeuten?
- Jetzt schaffst Du den Bogen vom Problem zur Lösung! Bitte Dein Gegenüber um Lösungen. Diese Lösungsideen erwartest Du nicht so sofort. Dein Thema ist so schwerwiegend, dass Du auch die entsprechende Zeit für die Entwicklung von Lösungen einräumst. Vereinbart gemeinsam einen zweiten Gesprächstermin. Legt diesen Termin gleich fest. Du wünschst Dir eine Verbindlichkeit. Diese Wertschätzung kannst Du erwarten.
- Frage nach, ob Du auch Lösungsideen sammeln kannst. Übernimm allerdings nicht komplett die Verantwortung für die Lösungsentwicklung. Möchte Deine Chefin oder Dein Chef die Verantwortung abgeben, dann weise daraufhin, dass zwei Gehirne einfach mehr Lösungen erarbeiten, die für Dich und die Praxis gut sind. Es gibt auch noch die Möglichkeit, das gesamte Team in die Lösungsfindung miteinzubeziehen. Das empfehle ich für den Feinschliff der neuen Strategie.
Nach wie vor bin ich Befürworter davon, der Abrechnung den passenden Raum im Backoffice zu geben. Warum ich so denke? Die Informationen findest Du im vorherigen Blogbeitrag zu diesem Thema. Doch es gibt auch die Praxissituation, in der diese Variante unmöglich ist. Was dann? Resignieren? Nein, es gibt dennoch Punkte, die verändert werden können und dadurch Deine Stressbelastung mindern.
Tschüss Perfektionismus
Verabschiede Dich vom Perfektionismus. Wenn Du die Doppelbelastung Anmeldung und Abrechnung meisterst, ist es in den meisten Fällen nicht möglich beiden Bereichen zu 100% gerecht zu werden. Die Anmeldung erfordert Deine volle Aufmerksamkeit in puncto Patientenservice — Offenheit, Freundlichkeit und Geduld für Patientenfragen stehen im Vordergrund. Die Abrechnung hingegen erfordert Deine volle Konzentration auf Zahlen, Daten und Fakten. Multitasking liegt manchen Menschen. Doch dieses ständige Umschalten des Verhaltensmodus verbraucht viel Ressourcen, die Dir dann an anderer Stelle nicht mehr zur Verfügung stehen.
Nimm den Druck raus — gemeinsam mit der Praxisführung. Besprecht zusammen, welche Aufgaben Priorität haben und welche vernachlässigt werden können.
Hast Du das Gefühl, dass keinem anderen bewusst ist, wie viel Du täglich leistest? Führe zwei oder drei Wochen lang Tagebuch über Deine Aufgaben inklusive Zeitangabe. Daraus kannst Du eine Übersicht erstellen. Welche Aufgaben erfordern wie viel Zeit Deines Arbeitsalltags? Ist das überhaupt in Summe in Deiner Wochenarbeitszeit machbar? Ich liebe Auswertungen. Durch sie werden aus einem Gefühl von „Das ist alles zu viel.“ Daten und Fakten. Auf dieser Grundlage kannst Du mit Deiner Praxisführung eine Strategie entwickeln.
Selbst wenn der äußere Druck an die optimale Leistung wegfällt, kann der innere Leistungsanspruch Dich ausbrennen lassen. Ist dies der Fall, sorge für Unterstützung von außen. Häufig sind es Glaubenssätze, die tief in Dir verankert sind und Dich bei Deiner Arbeit immer wieder beeinflussen. Traue Dich und frage nach, ob die Praxisführung Dich bei der Weiterentwicklung Deiner Persönlichkeit unterstützt.
Entlastung durch optimiertes Telefonmanagement
Überprüfe, ob das Telefonmanagement verbessert werden kann.
- Können die Telefonzeiten angepasst werden? Kannst Du dadurch Zeit gewinnen, in der Du Dich besser auf die Abrechnung konzentrieren kannst?
- Ist es möglich die Terminvergabe durch Software zu vereinfachen? Gibt es die Möglichkeit, die Online-Terminvergabe in der Praxis zu implementieren? Durch dieses Tool wurde bereits in vielen Praxen die Telefonzeit stark verringert, da Patienten ihren Termin selbst online vereinbaren können.
- Erfolgen Terminerinnerungen und Recall bereits via SMS, Mail oder auf anderem Wege? Wenn nicht, könnt ihr dies einführen und dadurch weitere Telefonzeiten vermeiden?
- Gibt es Teammitglieder, die Dich bei Telefonaten unterstützen können?
Ruhe
Um sich auf die Abrechnung konzentrieren zu können, brauchen viele Menschen eine ruhige Umgebung. Warum treffe ich diese Aussage so sicher? In vielen meiner Gespräche mit Abrechnungskräften ist das Thema „ruhiges Arbeiten“ immer wieder von hoher Relevanz.
Welche Faktoren können beeinflusst werden, damit Dein Arbeitsplatz ruhiger wird?
- Lautstärke mindern des klingelnden Telefons, der Türklingel oder anderer Geräte
- Musiklautstärke im Hintergrund minimieren
- Gespräche an der Rezeption des Teams mit oder ohne Deine Beteiligung vermeiden
- Lautstärke von „Flurgesprächen“ herunterfahren
- Türgeräusche abschwächen
Das Brainstorming und die Entwicklung einer Strategie für mehr Ruhe im Rezeptionsbereich kann sehr gut in der Teamsitzung stattfinden. Häufig wird das Thema auf das gesamte Team ausgeweitet. So können Umsetzungsideen für jeden Praxisbereich gesammelt werden, denn auch in der Behandlung, im Steri oder im Labor ist der Geräuschpegel häufig eine Herausforderung für unsere Ohren.
Zeiten für Deinen Fokus
Plane rechtzeitig Deine nächste Arbeitswoche. Zu welchen Zeiten kannst Du voraussichtlich fokussiert an der Abrechnung arbeiten? Gibt es längere Behandlungen? Gibt es Zeiten ohne Telefondienst? Gibt es Zeiten vor oder nach der Sprechstunde, die Du aktiv nutzen kannst? Wer könnte Dich zeitweise aus dem Team unterstützen?
Suche immer wieder nach Möglichkeiten und nutze diese.
Struktur
Schaffe Dir Strukturen, die Dir einen sicheren Rahmen geben in dem Du Dich frei bewegen kannst. Checklisten und Übersichten helfen Dir gut organisiert zu sein. Nutze diese Möglichkeiten, um Deinen Kopf frei zu bekommen. Welche Möglichkeiten gibt es, um mehr Struktur für Dich zu erzielen? Zu diesem Themenkomplex werde ich zukünftig weitere Beiträge verfassen.
Doch einen wichtigen Tipp möchte ich Dir jetzt schon mitgegeben:
Schließe alle Schubladen in Deinem Kopf, bevor Du die Praxis verlässt. Schreibe alle Aspekte, die Dir noch im Kopf herumschwirren auf und schaue Dir Deine Notizen erst am nächsten Arbeitstag wieder an. So ist die Chance deutlich größer, dass Dich die Gedanken und Aufgaben nicht in Deiner Freizeit beschäftigen und Du Deine freie Zeit wirklich für Deine Erholung nutzen kannst.
Evaluierung und Feedback
Bleib am Ball. Neue Routinen brauchen ihre Zeit zur Entwicklung und Veränderung geschieht Stück für Stück – meist weder gradlinig noch im konstanten Tempo. Der Weg zum Erfolg ist eine Welle. Es gibt immer mal wieder Tiefpunkte und Höhepunkte. Die Welle wird Dich jedoch nach vorne bringen, wenn Du Dein Ziel im Blick hast.
Daher evaluiere regelmäßig den Status, um zu überprüfen, ob Du Dich grundsätzlich in die richtige Richtung bewegst. Finde die Balance in Deiner Bewertung. Was läuft schon besser? Wo besteht weiter Optimierungsbedarf? Wie geht es Dir? Wie wirkt sich die Situation gerade auf den Praxiserfolg aus? Sehe sowohl die positiven als auch die negativen Seiten.
Beziehe die Praxisführung und Deine Kolleg:innen mit ein, in dem Du regelmäßig Feedback gibst. Denk dran, dieses Projekt ist wirklich wichtig — für Dich und für die Praxis.
Deine Entscheidung
Wenn Du das Gefühl hast, dass sich trotz aller Bemühungen keine Verbesserung einstellt, dann nimm Dir Zeit für eine neue Zielsetzung. Du gehst weiterhin auf dem Zahnfleisch und verlierst die Freude an Deiner Arbeit? Dann triff für Dich eine Entscheidung. Es gibt manchmal Konstellationen, die einfach für eine oder beide Seiten ungünstig sind. Wichtig ist: Du bist für Dich und Deine Gesundheit verantwortlich. Diese Entscheidung kann Dir kein anderer abnehmen. Ja, Du kannst andere Menschen um Rat fragen. Nutze die Möglichkeit, wenn Du sie brauchst. Doch nutze sie immer mit dem Ziel, für Dich selbst eine Klarheit zu erreichen. Im nächsten Schritt übernimmst Du die Verantwortung für Dich und handelst.
