Auch wenn Deine Zahnarztpraxis gar nicht selbst aktiv im Internet ist, gesprochen wird über sie sehr wahrscheinlich. Das Internet ist groß und vielfältig. Wie gehst Du mit Bewertungen am besten um, mit kritischen und mit positiven Bewertungen?
Kommentare im Internet formen ein Bild
Wir haben genug Patienten, eher zu viele. Was interessieren mich negative Bewertungen im Internet? Den Aspekt kann ich gut nachvollziehen und er trifft auf immer mehr Praxen zu. Doch Bewertungen von Patienten formen das gesamte Bild Deiner Praxis in der Außenwahrnehmung, auch von Deiner Praxis als Arbeitgeber. In Zeiten von Fachkräftemangel ist dieser Aspekt häufig wichtiger als die Wirkung auf Patienten.
Bevor sich ein neues Teammitglied bei Dir bewirbt, wird sehr wahrscheinlich auch eine Suchmaschine genutzt, sei es nur um die korrekte Anschrift oder Mailadresse Deiner Praxis zu finden und die Neugierde der Menschen ist natürlich. Sehr wahrscheinlich wird auch ein Blick auf die Bewertungen Deiner Praxis geworfen. Die Worte hinterlassen einen Eindruck. Beschweren sich Patienten beispielsweise über die gestresste und unfreundliche Atmosphäre wird jeder Mensch unbewusst Rückschlüsse auf das Arbeitsklima ziehen.
Gute, ehrliche und echte Bewertungen kontinuierlich über einen längeren Zeitraum sind ein kleiner und doch wichtiger Baustein in der Außenwahrnehmung Deiner Praxis.
Gestalte aktiv das äußere Bild von Deiner Praxis
Suche regelmäßig nach Kommentaren und Bewertungen zu Deiner Praxis. Wenn Du diese Aufgabe nicht übernehmen möchtest, vergebe die Verantwortlichkeit in Deinem Team. Wie findest Du Kommentare und Bewertungen zu Deiner Praxis? Gebe dafür den Praxisnamen in eine Suchmaschine ein, um Informationen mit konkretem Bezug zu Deiner Praxis zu erhalten.
Du kannst in eine Suchmaschine jedoch auch „Zahnarzt und den Ort Deiner Praxis“ eingeben, um Ergebnisse zu bekommen, die möglicherweise indirekt mit Deiner Praxis zusammenhängen. Häufig wird in Foren nachgefragt, welche Praxis in der Stadt oder Region empfohlen wird und dann tauschen sich einige Menschen lebhaft über die Vor- und Nachteile der ortsansässigen Praxen aus. Diese Informationen sind häufig sehr hilfreich zur Einschätzung Deiner Außenwirkung.
Viele Portale geben Dir die Möglichkeit, Bewertungen zu beantworten. Nutze diese Möglichkeit. Du zeichnest ein positives Bild von Dir und Deiner Praxis, wenn Du Dich über positive Rückmeldungen freust und negatives Feedback, solange es nicht rechtswidrig ist, beantwortest.
Wann sind Bewertungen wahrscheinlich rechtswidrig?
- Wenn Deine Praxis ein Mensch bewertet, der dem Anschein nach keinen Kontakt mit Deiner Praxis hatte.
- Wenn die Bewertung personenbezogene Daten enthält, z.B. Namen von Teammitgliedern.
- Wenn die Rezension Lügen enthält. Kleine und große Lügen sind verboten.
- Wenn die Bewertung Beleidigungen, Bedrohungen, Verleumdungen oder üble Nachrede enthält.
In diesen Fällen solltest Du die Bewertung auf jeden Fall juristisch prüfen lassen und anschließend eine Löschung veranlassen.
Tipps für die Beantwortung von Rezensionen
- Beachte, dass Deine Antwort die ärztliche Schweigepflicht nicht verletzt. Gerade bei kritischen Bewertungen besteht die Gefahr, dass Du Dich in der Antwort rechtfertigst und konkrete Aspekte des Praxisbesuchs äußerst.
- Antworte also ganz allgemein und formuliere möglichst formal. Allerdings auch authentisch, antworte so, wie Du auch in der Praxis mit Patienten kommunizierst. Für einen ganz professionellen Auftritt hast Du möglicherweise eine Kommunikationsstrategie für Deine Praxiskommunikation erarbeitet, die sich von der inneren bis zur äußeren Kommunikation wie ein roter Faden zieht. Ich glaube, das Thema eignet sich für einen eigenen Blogbeitrag. Also zurück zu den Rezensionen.
- Finde einen konstruktiven Umgang mit negativen Bewertungen. Gab es tatsächlich einen Anlass für den Ärger des Patienten? Dann nutze den Kommentar als Impuls für eine Verbesserung der Praxisabläufe. Bearbeite die Beschwerde im Rahmen des Prozesses Deines Beschwerdemanagements.
- Antworte nicht mit Standardantworten. Nutze standardisierte Textbausteine, die Du individualisierst. So fühlt sich Dein Patient gesehen und wertgeschätzt.
- Kann ein Kommentar nicht gelöscht werden, obwohl er an den Grenzen der Rechtswidrigkeit kratzt, lasse Deine Antwort von einem Juristen prüfen, um keine negativen Folgen für Deine Praxis auszulösen.
Traue Dich und sammle gute Bewertungen
Ermuntere Deine zufriedenen Patienten, Deine Praxis im Internet zu bewerten. Weise gerne daraufhin, dass es verschiedene Portale gibt und die Patienten sich eins aussuchen können. So erhältst Du eine breite Streuung guter Bewertungen. Gute Bewertungen führen wiederum dazu, dass negative Bewertungen nicht so stark ins Gewicht fallen.
Hast Du Dir schon mal die Bewertungen von Deinem Lieblingsrestaurant angeschaut? Geschmäcker sind wirklich verschieden. Auch wenn Du immer wieder begeistert bist, irgendjemanden wird es in Deinem Lieblingsrestaurant überhaupt nicht schmecken und er wird es vermutlich ausdrucksstark im Internet kundtun. Auch wenn ich bisher selten um eine Bewertung gebeten wurde, ich werde mir für Dienstleister, die mich wirklich begeistern, zukünftig Zeit nehmen und sie positiv bewerten, damit unfaire Bewertungen nicht die Strahlkraft haben und neben fairen guten Bewertungen verblassen.
Trau Dich Deine Patienten anzusprechen und bitte um eine Bewertung. Ich kann gut nachvollziehen, dass das nicht jedem leicht fällt. Mir fällt das wirklich schwer. Deshalb fasse auch ich mir hier den Mut und spreche Dich an. Wenn Dir meine Blogbeiträge gefallen, Du Dich freust, dass ich Wissen mit Dir teile, dann freue ich mich, wenn Du mich weiter empfiehlst, gerne auch durch eine positive Rezension im Internet.
Das war mein kleiner Mutausbruch und er fiel mir leichter als gedacht. Du packst das auch. Spreche zufriedene Patienten an, auch wenn Du als ZMP oder DH arbeitest, und motiviere sie zu einer positiven Bewertung. Jeder im Team kann diesen Beitrag für eine positive Darstellung Deiner Praxis im Internet leisten.
